Виртуальная атс какую выбрать


Как выбрать виртуальную АТС для офиса: обзор и сравнение решений

Телефонная связь — необходимая форма коммуникации любого офиса. Благодаря современным технологиям, сегодня не составляет труда обеспечить компанию надежным коммуникационным сервисом. Выгодным решением является подключение виртуальной АТС. Минимум оборудования и недорогие тарифы — таковы преимущества виртуальной АТС. Давайте поговорим о функциях и возможностях этого инструмента подробно.

Как работает облачная АТС: все гениальное просто

Виртуальная, или облачная, АТС (автономная телефонная станция), — экономичное и эффективное решение, которое дает новые возможности для организации офисной связи. Ее принципиальное отличие от аналоговой телефонии состоит в том, что для маршрутизации абонентов провода не используются — связь устанавливается посредством Интернета. Сама же станция находится на сервере провайдера, но пользователь при этом имеет доступ к управлению.

Одна из сильных сторон облачной АТС — это многоканальные номера с возможностью переадресации звонка на любой номер абонента компании. Основное преимущество многоканальных номеров — это возможность приема большого количества звонков одновременно. В условиях жесткой конкуренции в бизнес-среде непозволительно заставлять клиентов слушать в трубке короткие гудки. Сегодня тот, кто ценит своего покупателя, — отвечает на звонок с первого раза, завоевывая тем самым доверие и приумножая прибыльность бизнеса. Кроме того, благодаря многоканальному номеру принять звонок можно не только с помощью стационарного или мобильного телефона, но и с помощью планшета или смартфона. Для этого разработаны бесплатные приложения для четырех основных операционных систем (Android, MacOS, Windows, iOS). При этом сохраняются все преимущества внутренней сети — возможность присвоить объединенным телефонам добавочные номера для быстрой связи сотрудников между собой.

Еще одна возможность облачной АТС — это голосовое меню, или, как его называют в обиходе, «электронный секретарь». Именно оно и помогает соединить клиента с нужным сотрудником, что позволяет частично разгрузить телефонную линию.

Бесспорным достоинством виртуальной АТС также является возможность совершать видеозвонки, чего никак нельзя сделать, используя аналоговые станции. Видеоконференции, переговоры и совещания — продуктивная форма сотрудничества, позволяющая избежать командировок, аренды помещений и многих других затратных организационных моментов: экономия времени и денег очевидна.

Еще одно ноу-хау облачной АТС — это виртуальный факс. Его получение происходит автоматически — факс поступает на электронную почту, остается только распечатать его на принтере.

Доступна еще одна функция, которая тоже порой бывает необходима, — это блокировка нежелательных звонков, или так называемый черный список.

Кроме вышеперечисленных возможностей, многоканальный номер позволяет настроить интеграцию с сайтом. Это значит, что клиент сможет позвонить к вам в компанию прямо с сайта, просто нажав на соответствующую кнопку или кликнув на изображение с номером вашего телефона.

Одновременно общаться группой позволит услуга конференцсвязи. Теперь совещания и переговоры можно будет проводить в удаленном режиме. Согласитесь, это актуально, когда сотрудники одной компании находятся в разных городах и даже странах или просто не имеют возможности в назначенный день и час появиться в офисе.

Еще одно важное преимущество многоканального номера — возможность подключения услуги составления отчетов — это позволит вам держать руку на пульсе событий, контролировать эффективность телефонных переговоров.

Если говорить об ограничениях, то здесь оно только одно: необходимость стабильной скорости передачи данных. Для успешной работы виртуальной АТС величина не должна быть ниже 512 Кбит/с в обе стороны.

Преимущества облачной АТС: быстрее, дешевле, проще

Сравнивая аналоговую и виртуальную АТС, несложно убедиться в бесспорных преимуществах последней. Прежде всего, происходит колоссальная экономия времени и материальных затрат. Появляется возможность сократить штат сотрудников. Это особенно важно для молодых компаний, которые только начинают свой путь в деловом мире: им не нужно закупать множество телефонных аппаратов, тянуть провода, организовывать слишком большой call-центр. Также виртуальные АТС во многом облегчают работу фирм, имеющих филиалы в разных регионах страны или партнеров за рубежом.

Для установки облачной АТС достаточно просто зарегистрироваться на сайте провайдера и выбрать необходимые функции в личном кабинете. При этом тарифы на подобную связь более чем доступные. С переходом на новые технологии расходы снижаются на 70–80%.

По данным исследовательской компании J’son & Partners, число пользователей виртуальных АТС в России к концу 2014 года составляло около 72 тысяч клиентов. В течение последующего года количество подключений выросло вдвое.

Особенно популярны виртуальные АТС у владельцев малого и среднего бизнеса. Также подобное предложение способно оптимизировать работу интернет-магазинов, ведь их контакт с клиентами во многом зависит от уровня надежности и качества телефонии. Облачные АТС станут отличным решением проблем связи для компаний, работающих в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, так как с помощью этого инструмента можно оперативно регулировать количество телефонных линий, что весьма актуально во время повышенного объема сезонной работы.

Облачная АТС повышает мобильность сотрудников, ведь с ее помощью можно объединить даже филиалы, находящиеся на далеком друг от друга расстоянии. А такая характеристика, как масштабируемость, позволит вам стремительно развиваться, не задумываясь о приобретении нового дорогостоящего оборудования.

Какую облачную АТС выбрать?

Если вас заинтересовало приобретение виртуальной АТС, то важно грамотно ее выбрать. Задача эта непростая, так как на рынке довольно много интересных предложений. Давайте определимся, по каким критериям следует выбирать АТС.

Прежде всего, это надежность поставщика связи. Не поленитесь узнать, как давно компания предоставляет подобные услуги и кто входит в список ее клиентов. Также не лишним будет ознакомиться с отзывами пользователей на независимых порталах.

Прежде чем заключать договор, убедитесь, что провайдер предлагает качественную связь — без задержек и шумов, а его услуги представлены в широком объеме: от техподдержки до сохранения конфиденциальности передаваемой информации. Разнообразие тарифов тоже является плюсом, поскольку позволяет выбрать нужные именно вам условия.

Удобный интерфейс управления облачной АТС и множество настроек тоже считаются преимуществом, так как позволяют без проблем выбрать необходимые именно вам параметры.

Виртуальная АТС, помимо всего прочего, помогает проводить оценку эффективности рекламных кампаний и деятельности call-центров: показывает суммарное количество входящих вызовов, выявляет часы наибольшей и наименьшей загрузки, определяет соотношение количества принятых и потерянных вызовов и т.д.

У каждого поставщика услуг виртуальной АТС есть свои базовые пакеты. Обычно в стандартный тариф входят: прямой городской номер, голосовая почта, черный список, определенное количество внутренних номеров, голосовое меню, переадресация и детализация звонков. Представители малого бизнеса могут ограничиться и таким предложением.

Для более крупных организаций, работающих в сфере HoReCa или торговли, может быть интересна услуга call-центра, а для организаций, которые постоянно общаются с потребителями (банки, торговые компании, call-центры и службы техподдержки), окажется полезной покупка «бесплатных номеров» 8-800 и 8-804.

На сегодняшний день в России более 60-ти провайдеров, предоставляющих услуги виртуальных АТС. По итогам 2015 года в число самых успешных и востребованных вошли семь операторов. Это «ММТ» с ее виртуальной АТС — YouMagic.Pro, «Телфин», «Мегафон», «Манго Телеком», Zadarma, UISCOM и «Ростелеком». Что касается преимуществ технической и консультационной поддержки, то здесь лидерами являются три компании: «МТТ», «Телфин» и «Манго Телеком».

Виртуальная АТС — это не веяние моды. Это действительно продуктивно работающая схема приема и передачи звонков без использования устаревших проводных телефонных аппаратов. Доступность, мобильность, масштабируемость, простота в управлении — все это делает данное решение по-настоящему выгодным вариантом как для малого и среднего, так и для крупного бизнеса.

www.pravda.ru

IP-телефония+виртуальная АТС – ТОП10, сравнить тарифы 2017

Во времена, когда телефоны только появились, соединение между абонентами сети производилось вручную на специальных коммутаторах. Сегодня же, в век развития интернет-технологий, для связи между собой пользователей создаются целые системы, которые умеют гораздо больше, чем просто передавать звук.

В наши дни нельзя представить себе ни одной коммерческой организации, в которой не было бы телефона. Ведь телефон для бизнеса — это не просто способ связи, а один из основных источников получения клиентов, ну и, конечно же, самый быстрый и доступный способ коммуникации сотрудников внутри организации для решения деловых вопросов.

Когда на предприятии всего один телефон и несколько сотрудников, работающих на десятке квадратных метров вместе, организовывать связь между ними практически нет необходимости. А как быть, когда в компании тысяча человек или значительно больше, а офисы распределены по всему региону, всей стране или даже миру?

Долгое время для целей внутренней связи сотрудников и соединения с внешними сетями применялись офисные АТС (автоматические телефонные станции), которые комплексно решали проблему связи как внутри организации, так и с внешним миром.

Но времена меняются, и на смену старым технологиям приходят новые, которые имеют ряд преимуществ по отношению к предшественникам. Речь идет о виртуальных АТС (ВАТС).

Механизм работы

Виртуальная (облачная) АТС — это комплексное решение для организации телефонной и интернет-связи внутри компаний различного масштаба на базе оборудования провайдера связи. То есть виртуальная АТС — по сути, услуга, которую провайдер связи оказывает какой-либо организации или предприятию. При этом физической установки в офисе и ее настройки не требуется, отсюда и название «виртуальная» или «облачная» (расположенная в «облаке», т.е. на удаленном сервере).

Технически предоставление услуг виртуальной телефонной станции может выглядеть следующим образом:

  1. Аренда оборудования. В этом случае на стороне компании, предоставляющей услугу виртуальной АТС для бизнеса, устанавливается физический сервер или VoIP-шлюз, подключенный не только к Интернету, но и к городской телефонной сети. При этом оборудование клиента подключается к станции только через сеть Интернет. В качестве абонентского оборудования выступают или специальные IP-телефоны, или софтфоны (программы, устанавливаемые на персональные компьютеры или смартфоны для общения через Интернет), или специализированные CRM-системы (от английского «Customer Relationship Management» — система управления взаимоотношениями с клиентами).
  2. Виртуальный сервер. Здесь программное обеспечение для коммутации пользователей устанавливается не на реальном сервере, а на виртуальном, создаваемом на базе имеющейся технической платформы провайдера. В остальном все аналогично первому решению.
  3. Выделение домена организации. Здесь по сути предоставляются услуги виртуального УПАТС (Учрежденческо-производственные автоматические телефонные станции) с полноценной внутрикорпоративной связью и связью с внешними абонентами по любым типам каналов. Это комплексное решение проблемы обеспечения связи внутри крупной организации.
  4. Создание сети связи организации на базе уже подключенных абонентов. Такую услугу обычно оказывают операторы сотовой или проводной связи. Объединение абонентов происходит за счет подключения их к специальным тарифным планам. Это технология FMC (Fixed Mobile Convergence — конвергенция мобильной и фиксированной связи).

В любом случае, ВАТС в большинстве работают на технологиях SIP-телефонии (от англ. Session Initiation Protocol — «протокол установления сеанса»). Понять принцип работы такой связи наглядно поможет схема ниже.

Здесь UAC (User Agent Client) — пользовательский агентский клиент, а UAS (User Agent Server) — пользовательский агентский сервер.

То есть звук передается не как аналоговый сигнал в обычных стационарных телефонах, а как цифровые данные через сеть Интернет. Это так называемая VoIP (от англ. Voice over IP — «голос по Интернет-протоколу») или Интернет-телефония.

У каждой из реализаций, указанных выше, есть свои плюсы и минусы, но в целом любые виртуальные АТС имеют ряд преимуществ перед традиционными станциями.

Преимущества виртуальных АТС

  1. Платежи. Если все оборудование для связи покупать, то это серьезные разовые затраты, которые бизнес может не осилить, особенно на этапе открытия и становления. Самый удобный вариант для бизнеса — операционные расходы (те, что можно списывать из прибыли по результатам месяца работы), то есть в случае с оборудованием это аренда, а для виртуальных АТС — это ежемесячная оплата за услуги. Многие компании, оказывающие услуги виртуальных АТС, предлагают оплату только за потребленные по факту услуги, что еще выгоднее для бизнеса.
  2. Облачная АТС  исключает покупку как минимум самих аппаратных телефонных станций. Конечно, по желанию заказчик может приобрести и установить устройства, работающие через Интернет (IP-телефоны), но можно обойтись и специальными программами (софтфонами), установленными на рабочих местах сотрудников.
  3. Для запуска классической офисной мини-АТС потребуется настройка, которую чаще всего выполняет нанятый сторонний специалист или специальный штатный сотрудник с опытом работы. Если оборудование выйдет из строя или понадобится его перенастройка, без услуг такого сотрудника не обойтись. В случае с ОАТС все настраивается через веб-форму, специальных навыков для этого не требуется, а конфигурацию выполнит даже любой рядовой сотрудник компании. Последующее техническое сопровождение с наймом сторонних специалистов не требуется. Даже если у вас что-то пойдет не так, сотрудники компании, предоставляющей услуги телефонной станции, вам помогут.
  4. Если появится необходимость расширения сети внутренних абонентов, то в случае с классической офисной станцией придется приобретать новое оборудование на замену или дополнительные модули к старому, и заново все настраивать. С виртуальной АТС масштабирование сети производится простым добавлением новых абонентов через веб-интерфейс.
  5. Дополнительный функционал систем чаще всего доступен в самых дорогостоящих моделях офисных станций, то есть к выбору придется подходить очень скрупулёзно, вычленяя нужные и ненужные функции заранее. В ОАТС весь функционал предоставляется сразу или по требованию, а оплата рассчитывается исходя из тех опций, которыми реально воспользовались.
  6. Офисная УПАТС чаще всего работает только в пределах физических линий абонентов офиса (внутри одного офиса), а облачной не важно, из какого места подключен сотрудник.
  7. Облачные станции предлагают многоканальные номера телефонов для любого сотрудника.
  8. Срок запуска виртуальной АТС до работоспособного состояния может составлять всего 10-15 минут. На настройку физической может уйти не один день.
  9. Если компания надумает сменить офис, то после перемещения физической АТС на новое место будет сложно выполнить быстрое подключение и настройку. Это связано с прокладкой новых линий связи к абонентам. С облачными телефонными станциями таких проблем не возникнет.

Выше перечислены далеко не все преимущества виртуальных АТС для офиса. Сюда же можно отнести высокую доступность сервиса провайдера услуг облачных АТС, возможность получения расширенной статистики и аналитики по клиентам и внутренним абонентам через специальные отчеты, использование интерактивных меню для дозвонившихся абонентов, возможность интеграции с кол-центром, системами CRM, а также возможность подключения специальных модулей на сайты для совершения онлайн-звонков, и многое другое.

Основные характеристики виртуальных АТС

С таким многообразием функционала легко можно запутаться и сделать экономически нецелесообразный выбор облачной АТС. Чтобы определиться с выбором было легче, необходимо знать, какие функции могут предлагать виртуальные АТС и для чего они могут пригодиться в рамках вашей компании.

Тарифы на звонки

Связь не может быть бесплатной, это связано с покупкой оборудования для создания линий связи, затратами на их ремонт и т.д. Так и IP-телефония не может быть бесплатной, хотя она значительно ниже в цене, особенно если сравнивать междугородние и международные звонки. Эта разница в цене зависит не от дальности звонка (так как для сети Интернет нет разницы, где располагаются соединяемые точки), а от аренды каналов и получения лицензий на право оказывать услуги в сфере связи, а также от договоров, заключенных с локальными операторами связи, через которых осуществляется подключение фиксированных телефонов. Соответственно, тарифы на звонки, как и у мобильных операторов связи, могут покупаться готовыми пакетами минут в зависимости от преимущественного направления звонков (только в регионе пребывания, по всей стране, по всему миру), поминутно (для каждого города или целого региона могут действовать свои наценки) или без каких-либо ограничений по минутам (оплата вносится за каждого подключенного сотрудника и зависит от региона, который будет выбран: город, район, страна, весь мир).

Для чего нужно. На стоимости связи для компании можно ощутимо сэкономить благодаря выбору оптимального тарифа, который нужно подбирать исходя из специфики ведения бизнеса. К примеру, если вы работаете только через сайт, то и звонки с сайта (через специально установленную форму для общения с консультантами) могут обходится вам совсем недорого.

Номера — стоимость подключения, абонентская плата

Для любой станции (виртуальной или реальной) требуется номер, на который будут поступать звонки извне. Внутри компании можно обойтись короткими номерами абонентов и вообще не платить за соединения. Отличие виртуальных АТС в том, что номер для приема звонков можно разместить где угодно и за считанные минуты, так же виртуально, как и саму станцию. То есть физически компания может находиться в Санкт-Петербурге, а номер для входящих звонков будет принадлежать городу Москва. В рамках увеличения лояльности клиентов можно подключить бесплатный номер 8-800, на который потенциальные клиенты смогут звонить без затрат со своей стороны, это повысит доверие со стороны покупателей и, как следствие, увеличит трафик звонков. Где бы ни находился такой виртуальный номер, входящие звонки с него в ВАТС легко переадресовать (перенаправить) на любой телефон внутри компании, кроме того, сделать его многоканальным и даже организовать очередность обслуживания с удержанием клиентов (услуга call-центр). Стоимость обслуживания таких номеров, конечно же, будет зависеть от города, которому будет принадлежать номер, а также от условий тарификации (поминутно, пакет минут, безлимит, заранее внесенная абонентская плата или кредитная система оплаты и т.п.) и набора цифр в номере (красивые и легко запоминающиеся номера стоят дороже).

Для чего нужно. Номера для приема внешних звонков — это основа деятельности любой компании. Выбор номера должен осуществляться, исходя из географического расположения компании и размещения потенциальной аудитории клиентов. Например, если звонки будут поступать со всей России, то стоит обратить особое внимание на бесплатные (для клиентов) номера 8-800, которые действительно увеличат входящий поток звонков. Если же компания планирует работать в определенном городе, а объем звонков планируется небольшой, то и ставку следует сделать на местный номер телефона (мобильный или городской, в зависимости от предпочтений клиентов).

Запись и хранение звонков

Для современного бизнеса очень важно отслеживать и анализировать сделанные шаги. Не обошлось без дополнительного контроля и в разговорах с клиентами. Технически данные хранятся на серверах оператора, предоставляющего услуги ВАТС, что гарантирует их высокую доступность из любой точки мира с подключенным Интернетом. Вы не потеряете разговор с клиентом, даже если сотрудник, принявший вызов, что-то забыл или понял неправильно.

Для чего нужно. С использованием ВАТС стало просто не только хранить статистику звонков клиентов и сотрудников (время разговора, оценка работы сотрудника с клиентом после завершения разговора, номера, на которые совершались звонки и с которых поступали вызовы, а также другие аналогичные параметры), но и сами разговоры. Записанное общение с клиентом может стать не только поводом для анализа действий сотрудника (соблюдалась ли техника общения, был ли решен запрос пользователя и т.п.), но и для анализа клиентской базы (что чаще всего запрашивают клиенты, сколько времени уходит на решение проблемы, какой тип клиентов пользуется услугой, какие действия операторов можно автоматизировать и вынести в интерактивное меню и т.п.). Кроме того, запись разговоров может помочь в решении отдельных спорных ситуаций с клиентами, или выявить сотрудников, некачественно выполняющих свои обязанности.

Голосовое меню IVR и приветствие клиентов

IVR (Interactive Voice Response или «интерактивный голосовой ответ») — это услуга добавления на ваш телефонный номер специального голосового меню, которым можно управлять с любого аппарата с помощью тонального набора. Технически такое меню предоставляется для клиентов после дозвона (то есть после того, как система IVR автоматически примет входящий звонок), часто клиенты не готовы потратить много времени на звонок и потому необходимо максимально сжато и в доступном виде подавать информацию в таком интерактивном меню. Если концепция подачи информации будет сложной, то клиенты в большинстве своем будут переключать звонок на оператора, минуя голосовое меню.

Для чего нужно. IVR может полноценно заменить целый штат секретарей или часть операторов кол-центра. За счет грамотно продуманного меню можно обеспечивать ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, что экономит не только время звонка, но и расходы на сотрудниках, осуществляющих консультации. Кроме того, IVR может стать своего рода визитной карточкой компании, если голосовое меню будет нестандартным, запоминающимся и одновременно с этим функциональным.

Дополнительные характеристики

Выше мы перечислили только основные параметры и характеристики, на которые обращает внимание большинство компаний при выборе виртуальных АТС. Ниже разберем менее востребованные, но не менее важные функции и характеристики.

Очередь звонков

Интерактивная очередь чаще всего предоставляется вкупе с услугой голосового меню (IVR) для многоканальных номеров, например, в call-центрах. Технически такая опция возможна только на многоканальных номерах. По заранее заданной логике входящий звонок должен быть переадресован на первого освободившегося оператора, для этого входящие вызовы формируются в единую очередь и остаются на удержании. Примечательно, что на основании времени среднего звонка и количестве работающих операторов, система может автоматически определить приблизительное время ответа сотрудника call-центра. Ожидание может быть заполнено приятной и расслабляющей музыкой, информацией о компании, дополнительных услугах или важной информацией, которую следует довести до клиентов.

Для чего нужно. Очередь дозвона становится очень важна, когда в ваш офис пытается дозвониться сразу несколько клиентов, а операторов, способных дать ответ, не хватает. Если грамотно подойти к интерактивному сопровождению очереди звонков, то можно минимизировать потери на пропущенных звонках. Опция с определением времени ожидания актуальна в компаниях с большим количеством обрабатываемых звонков и значительной по времени продолжительностью каждого звонка.

Голосовая почта

Голосовая почта — это актуальная услуга для компаний с малым штатом сотрудников, работающих по определенному графику. В нерабочее время дозвонившийся клиент сможет оставить свое сообщение, которое будет сохранено, а оповещение о неотвеченном звонке будет отправлено, например, на заранее определенный в настройках адрес электронной почты.

Для чего нужно. Голосовая почта поможет сохранить клиентов даже в нерабочее время. По контактным данным абонента, который звонил, можно будет совершить ответный звонок для уточнения информации о цели звонка или уже с готовым решением проблемы клиента (по результатам записанного голосового сообщения).

Переадресация в соответствии с номером

Очень важна информация о клиентах, обратившихся в вашу компанию не первый раз. Это может быть проблемная ситуация, которую не удалось решить за один звонок, или просто звонок от постоянного клиента, который работает с определенной периодичностью с одним и тем же сотрудником вашей компании. По заранее определенным правилам переадресации на основании номера, входящий вызов может быть перенаправлен на определенного сотрудника.

Для чего нужно. Для более быстрого и грамотного решения проблем, а также для создания имиджа компании с персональным подходом к каждому клиенту можно настроить услугу переадресации входящих вызовов. Такой поход исключит многократные переключения со специалиста на специалиста с выяснением деталей на каждом шагу, что в целом сэкономит время и нервы не только вашим клиентам, но и сотрудникам.

Распределение звонков

Данная услуга во многом похожа на услугу переадресации с тем лишь исключением, что правила переключения звонков строятся исходя не из номера телефона клиента, а из логики распределения сотрудников, принимающих звонки в зависимости от их загруженности. Система автоматически отслеживает статусы специалистов, принимающих звонки, и если образуется очередь из звонящих, то вызов может быть перенаправлен на специалиста, указанного как резервного (например, начальник отдела или даже руководитель компании, того, кто будет прописан в правилах распределения).

Для чего нужно. Правильное распределение входящих звонков позволяет провести грамотную балансировку нагрузки на сотрудников, принимающих голосовые вызовы от клиентов, а в критичные моменты привлечь дополнительных специалистов.

Интеграция с CRM

CRM — это комплексное программное решение для увеличения роста продаж и качества обслуживания клиентов. Система хранит данные по всем клиентам компании и позволяет персонализировать подход к каждому из них. Как правило, система CRM работает с каждым клиентом по заранее определенным сценариям, что позволяет исключить ошибки менеджеров или ощутимо минимизировать их. Так, по любому клиенту можно в удобной форме отследить историю звонков, покупок, отправленных и полученных сообщений, персональных предложениях и т.п.

Из-за того, что CRM — это отдельное программное обеспечение, требуется интеграция с программным обеспечением ВАТС. Многие компании, предлагают комплекс из CRM и ВАТС, что гарантирует беспроблемное взаимодействие этих двух продуктов.

Для чего нужно. Благодаря глубокой интеграции CRM с системами связи (в данном случае с ВАТС) можно получить исчерпывающие данные для аналитики и значительно улучшить качество обслуживания каждого клиента. Что в конечном счете даст увеличение уровня продаж и удовлетворенности клиентов.

Коллтрекинг (CallTracking)

Для того, чтобы грамотно анализировать входящий поток клиентов из различных источников, применяется специальная система отслеживания — Call Tracking (отслеживание звонка). Технически вам предоставляются разные номера телефонов для каждого источника новых клиентов (сайты, объявления в газетах, телереклама, реклама по радио, размещение на бигбордах и т.п.). По этим номерам позже можно оценить эффективность работы каждого из выбранных методов.

Для чего нужно. С помощью коллтрекинга можно рассчитать стоимость привлечения реального клиента и оценить эффективность любого метода привлечения покупателей. При грамотном подходе можно будет оптимизировать расходы на рекламу и вкладывать деньги только в те каналы, которые себя оправдали.

Сегодня многие компании переводят свой бизнес в Интернет. Привлечение и удержание клиента на сайте для обеспечения эффективных продаж выходит на новый уровень. Чтобы обеспечить полный комплекс услуг связи, большинство провайдеров услуг облачной АТС предлагают готовое решение для общения с потенциальными покупателями через сайт. Для этого в код страниц добавляется специальный скрипт, который подгружает все необходимые элементы для текстового (чат) и голосового общения. Виджет для совершения онлайн-звонков универсален и подойдет к любому сайту, нет необходимости что-то программировать или изменять в коде. Для его добавления просто добавляется скрипт виджета на те страницы, где должна отображаться форма для общения с консультантами. Все остальное настраивается через интерфейс ОАТС.

Для чего нужно. Чтобы удержать клиента и получить максимум звонков с продающего сайта, необходимо принять все меры для удовлетворения потребностей покупателя. Если вдруг у клиента остались вопросы, или появилось желание заказать товар/услугу прямо на сайте — виджет для онлайн-звонков сможет стать удобным инструментом для общения.

Номера для SMS и факса

Практически любая компания пользуется услугой отправки и получения факсимиле. Через факс можно получить копии платежных или отчетных документов, отправить какие-либо документы с правками или подписями и т.д. Не менее популярны SMS сообщения, через которые можно передать статус обработки заявок клиентов или другую важную информацию.

Отличие услуги облачных телефонных станций для отправки факсов и SMS в том, что обеспечивается не просто доставка такой информации, но и ее последующее хранение на серверах, чтобы отправленный или полученный факс или SMS не были утеряны или случайно удалены.

Для чего нужно. Услуга отправки SMS сообщений может использоваться для массовой рассылки уведомлений клиентам о статусе покупки, об интересных акциях и т.п., а также для отправки одноразовых паролей (для повышения степени безопасности входа в личный кабинет клиентов или сотрудников). Услуга работы с факсами позволит не только получать или отправлять, но и хранить копии документов.

Единый тарифный план коротких номеров

Когда в офисе несколько сотрудников, работающих в одном помещении, то деловые вопросы в большинстве своем можно решать без применения технических средств связи. Однако, если рабочие места удалены друг от друга, возникает необходимость в оперативной передаче информации. Самый простой и действенный метод связи — телефонный разговор. Но чем больше сотрудников, тем сложнее организовать эффективное взаимодействие между ними. Кроме того, использование городских или мобильных телефонов может разорить компанию огромными счетами за связь. Облачные АТС предоставляют услуги внутренней связи между сотрудниками по выделенному тарифному плану с применением внутренних коротких номеров для быстрого набора и дозвона. Причем короткий номер может быть назначен как на реальный мобильный или городской номер, подключенный к ВАТС, так и на виртуальный (софтфон, факс, голосовая почта и т.п.). Как правило, тарифы на внутреннюю связь отсутствуют, стоимость разговоров и обмена информацией в корпоративной сети включена в стоимость подключения каждого отдельного сотрудника.

Для чего нужно. Внутренняя связь обеспечивает бесперебойную работу всей компании. ВАТС предлагает расширенный функционал по управлению внутренними коммуникациями сотрудников (запись разговоров, предоставление подробной статистики и данных для аналитики и т.д.). Чаще всего стоимость звонков внутри корпоративной сети не зависит от местоположения работника в момент совершения звонка, что очень важно для компаний, чьи сотрудники значительно удалены друг от друга или часто выезжают в командировки.

Конференц-связь

Для проведения коллективных переговоров, онлайн-семинаров, консультаций, корпоративного обучения и даже совещаний будет полезна функция конференц-связи. Благодаря использованию интернет-каналов, конференц-связь может быть не только с передачей голоса, но и с трансляцией видео-сигнала.

Для чего нужно. В рамках всестороннего и качественного обеспечения связи в компании на любом из этапов ее работы будет важно наличие возможности коллективного общения специалистов по различным вопросам. Конференц-связь сэкономит денежные средства на перелетах и переездах сотрудников, которые должны пройти корпоративное обучение, отчитаться о проделанной работе и т.д. Возможно также использование конференц-связи для работы с клиентами (оналйн-консультирование, проведение обучающих семинаров и т.д.).

Как выбрать виртуальную АТС

При таком огромном разнообразии предоставляемого функционала сложно найти оптимальное решение для своего бизнеса. А с учетом того, что в России более 70 тысяч компаний, предоставляющих услуги виртуальных (облачных) АТС (по данным 2014 года), задача выбора становится непомерно сложной.

Примерный алгоритм выбора:

  1. В основе любой компании должны лежать принципы ведения бизнеса, на базе которых строятся все остальные бизнес-процессы. Так и с обеспечением связи, чтобы сформировать полную схему связи между сотрудниками и клиентами, должны быть четко прописаны все должности, их обязанности, функционал и взаимодействие с другими сотрудниками и клиентами. Исходя из этого формируются требования к техническому обеспечению рабочих мест каждого сотрудника.
  2. Исходя из схемы связи сотрудников внутри компании и связи компании с клиентами, можно сформировать технические требования к ВАТС и необходимому оборудованию рабочих мест сотрудников для закупки вместе с ВАТС (IP-телефоны).
  3. На основе подробных технических требований к облачным АТС формируется список провайдеров, обеспечивающих заданный функционал.
  4. По каждой требуемой услуге в таблицу заносятся данные о стоимости (первоначальное подключение, тарификация связи по видам, дополнительные и основные услуги, необходимые для ведения вашего бизнеса). В качестве основы списка основных и дополнительных услуг можно использовать данные, изложенные выше.
  5. Далее в таблице проставляются предполагаемые объемы потребления каждой услуги и на основе вычисленного итога выбирается самая оптимальная по стоимости облачная АТС.

В процессе выбора очень важно учесть фактор роста вашего бизнеса, то, насколько гибкой будет ваша модель обслуживания связи в условиях изменившейся модели ведения бизнеса, легко или сложно будет расширить функционал ВАТС, а также как это отразится на итоговой стоимости. Если выбранная ВАТС не сможет обеспечить рост компании, то стоит отказаться от услуг такой компании и сделать выбор в пользу более гибкого решения, пусть и с затратами немного выше по стоимости.

Советы и примеры

Если ваш бизнес строится на базе интернет-магазина, то в первую очередь ВАТС должно иметь в перечне подключаемых услуг виджеты для обратной связи с клиентами через сайт. Если аудитория магазина — вся Россия, то на пользу бизнеса пойдет заказ всероссийского бесплатного (для клиентов) номера 8-800. Если аудитория предполагается только внутри одного города и его пригорода, то ставку стоит сделать в пользу городского или мобильного номера из выбранного города. Какого бы масштаба не был интернет-проект для эффективного использования различных каналов привлечения клиентов (в том числе и покупка контекстной рекламы в поисковых системах), будет нелишним подключить услугу коллтрекинга. С ней можно легко отследить показатели привлечения покупателей даже через рекламу в газетах или с посадочных страниц (landing page). Чтобы эффективно сопровождать каждого клиента, организовывать рассылку промо-материалов, выгодных предложений, акций и т.п. — лучше всего вместе с ВАТС заказать интегрированную CRM-систему.

Если вы запускаете крупный гипермаркет с персоналом около 500-1000 человек, то на связи позволит сэкономить единый тарифный план коротких номеров, а для автоматического соединения с конкретным отделом можно заказать услугу IVR (интерактивное голосовое меню). Чтобы все клиенты гарантированно получили консультацию — можно использовать очередь звонков. Если гипермаркеты расположены в различных регионах, а головной офис, к примеру, в Москве, то в рамках корпоративного обучения, проведения совещаний и т.п. поможет конференц-связь. Примечательно, что несмотря на серьезные масштабы такой компании, номер 8-800 может не понадобиться, так как товар, по которому хотят получить консультацию клиенты, важен только по месту расположения магазина, а не головного офиса. И потому единый номер для всех регионов будет только увеличивать время звонка и создавать путаницу, так как клиент может выбрать в интерактивном меню не тот город, будет дольше ждать переадресации.

mainmine.ru

Выбор виртуальной АТС. Сравнительный анализ.

Выбор виртуальной АТС сложное и кропотливое занятие. Чтобы найти подходящее вам решение, потребуется не одна неделя времени. В этой статье мы проанализируем популярные предложения на рынке: какой функционал они предоставляют, чем отличаются и как работают с CRM.

Виды виртуальных АТС

Предложения на рынке можно разделить на две категории:

  1. Операторы с виртуальной АТС
  2. Виртуальные АТС как самостоятельный продукт.

Современные операторы предоставляют широкий набор телефонных сервисов на одной платформе. Покупаете у оператора номер, используете их виртуальную АТС, кол-трекинг, интеграцию и другие функции. Оплачиваете единый счёт в одном месте и общаетесь с одной техподдержкой.

Однако у этого решения есть существенные недостатки. Для операторов продажа номеров и предоставление минут — это основной бизнес и источник дохода, а виртуальная АТС идёт как сопутствующая услуга, которая не всегда бывает надлежащего качества.

Преимущество АТС, как отдельного сервиса, будет в более широком функционале: можно подключить номера нескольких операторов, есть колбек, доработки любой сложности, интеграции со множеством CRM и кол-трекингов.

Интеграции

Почти каждая виртуальная АТС интегрируется с amoCRM и Bitrix24. С менее популярными CRM интеграция происходит через API, с помощью ваших разработчиков, или сторонними сервисами за отдельную плату. Например HolyHope, RetailCRM и GetCourse написали интеграцию с onlinePBX со своей стороны.

Наличие интеграции с CRM важный критерий при выборе АТС

Функционал интеграции с amoCRM у разных АТС может отличаться. Самые базовые функции — прослушивание звонков из интерфейса amoCRM и распределение на ответственного сотрудника везде работает одинаково, но в остальном работа интеграций отличается.

  • Телфин не создаёт контакты автоматически, это придётся делать вручную;
  • У Sipuni, Телфин, Zadarma, onlinePBX нет результата звонка;
  • Mango, Sipuni и Телфин не имеют встроенного в amoCRM виджета для совершения звонков — WebRTC;
  • В onpbx добавили результат звонка, начали работать с неразобранными, сделали автосоздание сделок и автозакрытие задач по перезвону.

Кол-трекинг

Ещё одним фактором в выборе АТС будет работа с кол-трекингом, который показывает откуда пришёл клиент и отслеживает эффективность рекламы.

Тут виртуальные АТС делятся на 3 категории:

  • Есть свой кол-трекинг (UIS, Mango). Это дешевле, но функционал уступает сервисам, которые специализируются на этом, таким как Roistat и Calltouch. 
  • Нет своего кол-трекинга (onlinePBX, Гравител). АТС подключают к себе сторонние сервисы. В этом случае можно выбрать подходящее решение, но будет дороже. Onpbx имеет готовую интеграцию с Roistat и передаёт источник в amoCRM.
  • Работают через API или не работают (Телфин, Задарма, Яндекс.Телефония и MCN).

Интегрируйте АТС с кол-трекингом, чтобы знать какая реклама эффективнее

Функционал

Помимо интеграций и работы с кол-трекингом виртуальная АТС может предоставлять и другие возможности в области телефонии. Рассмотрим три востребованные функции:

  • Список обзвона. Загружаете базу, чтобы автоматически звонить по всем добавленным номерам. Есть у Mango Office, Sipuni, Voximlant, МегаФон, Oktell и Гравител.
  • Обратный звонок. На сайтах размещается колбек, где клиенты будут оставлять номер телефона, чтобы им перезвонили. Платный виджет обратного звонка — UIS, Mango Office, Sipuni (максимум на один сайт).

    Бесплатный виджет обратного звонка — Zadarma, onlinePBX, Яндекс.Телефония.

  • FMC позволяет использовать сотовые телефоны как офисные sip-аппараты со всеми их преимуществами, такими как запись разговоров в CRM, бесплатные звонки коллегам и исходящие вызовы с корпоративного номера. С FMC не работают: Voximlant, Zadarma, Яндекс.Телефония и MCN.

Стоимость

Плата за использование виртуальной АТС зависит от функционала.

Существуют и бесплатные АТС. Например у Zadarma, вы платите только за увеличенное хранилище записей и за минуты. Но клиенты Zadarma зачастую используют сторонние виртуальные АТС из-за недостатка возможностей. У Яндекс.Телефонии и MCN есть бесплатные тарифы с ограниченным функционалом, где за расширение придётся уже платить.

Стоимость виртуальной АТС может варьироваться от нуля до сотен тысяч рублей в месяц.

По ценообразованию АТС делятся на две категории:

В пакетных предложениях выбирается тариф с заявленным функционалом. Они отличаются между собой набором услуг и соответственно ценой. Главный минус подобной системы в том, что нельзя тонко подобрать функционал в рамках тарифа. В пакете могут присутствовать ненужные функции, так и отсутствовать нужные.

Например, потребуется хранить больше записей звонков или добавить больше номеров. Для этого придётся переходить на продвинутый тариф, где оплата увеличится в 2 раза и будет много функций, которые не будут востребованы.

Поэтому некоторые виртуальные АТС предоставляют модульную систему, где платите только за то, что вам нужно. Такого ценообразования придерживается onlinePBX, где платными будут подключённые номера, пользователи и запись разговоров, остальное бесплатно.

Есть и промежуточные варианты, как у Mango Office, где сложная и запутанная система расчёта стоимости. В основе лежат пакетные предложения, но за всё, что не входит в тариф, придётся доплачивать.

У Oktell стоимость рассчитывается индивидуально под проект.

Итоги

Выбор виртуальной АТС будет основываться на том, какой функционал необходим в компании для коммуникации с клиентами и внутри фирмы.

Информацию по виртуальным АТС мы собрали в одну таблицу, где удобно будет сравнить предложения.

В таблице можно посмотреть какие АТС сколько стоят, как работают с amoCRM, имеют ли колбек, тестовый период и много другое.

Oktell предоставляет мощный и гибкий функционал, который не будет ограничиваться только услугами телефонии. Всё настраивается индивидуально под проект, отчего такое решение будет самым дорогим на рынке.

Преимуществом МегаФона будет работа через сотовые телефоны без FMC сим-карт, однако есть нарекания к стабильности и работе технической поддержки.

Яндекс.Телефония, MCN и Zadarma подойдут как бюджетное решение с минимальным функционалом.

Sipuni, Телфин, UIS — операторы, которые предоставляют клиентам виртуальную АТС. По функционалу и стоимости будут на одном уровне.

Mango Office похож на предыдущих операторов, но с большим функционалом и большей стоимостью.

Гравител предоставляет виртуальную АТС как полноценный сильный продукт с широким функционалом и стоимостью чуть выше средней по рынку.

OnlinePBX отличается тем, что не является оператором связи, а предоставляет различные сервисы в области телефонии с гибкой системой настроек, множеством интеграций и бесплатных функций.

Onpbx также является виртуальной АТС и предлагает широчайшие возможности интеграции и функционала на одной платформе.

Все рассмотренные виртуальные АТС имеют нюансы в своей работе, которые в рамках одной статьи рассмотреть просто невозможно. Мы сконцентрировали внимание именно на функционале, потому как именно он является решающим фактором выбора виртуальной АТС.

Если у вас появились какие-либо вопросы, задавайте их в комментариях, будем рады ответить.

Об авторе

Кирилл Киреев Руководитель отдела продаж onlinePBX

blog.onlinepbx.ru


Смотрите также